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信息已认证
信息有效期：2049年6月29日吉林省工商行政管理系统12315
申诉投诉举报信息（案件）分流督办
反馈操作规程（试行）
12315是工商部门服务经济发展、全方位面向社会展示工商形象、依法监管、为民服务的重要窗口。着眼于构建工商行政管理“四个平台”，营造全省和谐消费环境，按照国家工商总局《关于大力推进12315行政执法体系建设的工作意见》，结合我省工商系统工作实际，特制定《吉林省工商行政管理系统12315申诉投诉举报信息(案件)分流督办反馈操作规程》。
一、信息的分流
（一）信息来源渠道。
通过12315热线、互联网（吉林省红盾信息网局长信箱、省局12315网站）、短信、电传、信函、来访、领导交办、系统内移交、系统外移送等受理的属于工商行政管理机关职权范围内的申诉投诉举报信息（案件）。
为便于各类申诉举报信息的汇总、统计和分析，以形成全省统一的数据资料，各级局内设机构之间相互移交的案件，由立案单位将案件信息抄送本级12315信息平台登记，统一录入12315数据库。各级局相关办案机构在履行职责时，要积极配合，协助完成好本部门获得信息的登记录入工作。
（二）信息级别设定。
1、A级。指特急信息，以红色预警来表示。该级信息的内容包括：
（1）消费者与经营者发生纠纷，引起社会关注，有可能造成重大社会影响的申诉投诉信息；
（2）涉及多人的群体消费争议，已经或可能严重影响市场秩序的申诉投诉信息；
（3）涉及人身财产安全及重大食品安全事故信息；
（4）已经造成危害后果，不及时查处可能继续扩散的举报信息；
（5）假冒伪劣或有毒有害商品可能转移、证据可能灭失、制售假冒伪劣商品违法人员可能逃逸的举报信息；
（6）工商干部违纪违法行为的举报信息；
（7）其他重大、突发、特别紧急的申诉投诉举报信息。
2、B级。指紧急信息，以橙色预警来表示。该级信息的内容包括：
（1）消费者群体申诉投诉信息；
（2）一般食品安全事故信息；
（3）严重侵害消费者权益的申诉投诉信息；
（4）涉及专项整治活动的重要举报信息。
3、C级。指一般信息，以黄色预警来表示。该级信息的内
容包括：
（1）一般性投诉信息；
（2）一般性申诉信息；
（3）一般性举报信息。
各级信息的受理，原则上七日内要形成初步结论，十五日内要有突破和进展，一个月内要有结果或办结。
（三）信息处理流程。
为实现12315信息平台分流信息的快捷，保证所有受理的信息及时得到处理，省市两级12315信息平台必须将接到的B、C级信息进行快速分流处置，并定期将分流汇总情况向各位局长报告。为减少流转环节，一般性申诉投诉举报信息，按照“总局－省局－市局－县局－基层工商分局（所）”五级贯通机制，可直接分流至城区工商分局或工商所，以确保分流信息的快速及时，避免逐层分流造成时间的拖延。各级12315工作机构对接到的A级信息，必须立即逐级上报，经主管领导批准，启动应急预案进行处置。
1、甄别。省市两级12315信息平台对接到的各类信息，可根据实际情况进行案前甄别和界定，并可先行处理消费者提出的维权诉求，时间为消费者解决实际问题，涉嫌违法案件的按程序分流。由12315工作机构直接受理承办的，应上报主管局长批准，按办案程序查办。
2、分送。省局12315信息平台接到的各类申诉投诉举报信息经甄别核实后，依据《吉林省工商行政管理局关于涉嫌经济违法违规案件移交管理办法》，按照职能权限将重大的、跨地区的申诉举报信息，转交省局稽查总队、企管局、消审局、合同局、商标局；平台接收或来人来访反映的重大或群体性消费投诉信息转交省消协；干部违纪违法信息转交驻省局纪检组监察室。其它案件按照属地管理原则，通过12315信息平台直接分流至下级12315工作机构。同时，视情况的紧急程度和具体内容将申诉投诉举报信息呈报局领导或传送至相关业务处室。各市、州、长白山工商局12315工作机构比照执行。
3、呈报。各市、州、长白山工商局12315工作机构对接到的A级信息，要在时间向本局领导报告，同时上报省局12315指挥调度中心，并积极协助相关部门控制事态发展。省局12315信息平台接到A级信息后，要在时间向省局领导报告，请示处置原则，提出快速应急反应的建议方案。
4、移送。各级12315信息平台，对不属于工商行政管理机关管辖范围内的信息，可根据接收到的信息内容，按有关规定移送相关部门处理或直接告知消费者相关的管辖单位。
二、信息的督办
（一）督办的任务。
1、省局12315信息平台对其分流的A、B、C级信息的办理时限与办理进度进行指导和督办。
2、各市、州、长白山工商局12315工作机构对其分流的B、C级信息的办理时限与办理进度进行指导和督办。
（二）督办的职责。
省市两级12315工作机构根据任务要求，应履行下述职责。
1、组织协调职责。对经12315信息平台分流的涉及重大案件决策、重要工作部署、领导重要批示和交办事项落实情况进行督促检查，并协调相关办理单位或组织下级12315工作机构共同完成。
2、督查催办职责。对上级领导交办的事关全局性案件，通过12315信息平台转办的重大案件，或久拖不决的事关消费维权方面的重要案件，会同消保处（科）进行督查催办，并提出处理建议。在督查过程中，对分流案件承办单位无故不办理或不按期办结，无故不反馈办理信息或不按期反馈办结信息，且经催办拒不改正的，上报局领导，由相关部门追究其不作为责任。
3、案件回访职责。统一建立案件回访制度，并将回访与“四段式”行政执法模式相结合，以达到提高经营者守法经营意识和执法人员廉洁从政意识。
（三）督办的措施。
为切实维护消费者的合法权益、打击制售假冒伪劣商品行为，在特殊情况下，经局领导批准，可采取快速应急执法措施。
省市两级12315工作机构的信息平台和快速应急执法人员，实行全年无节假日工作制度（串休）。尤其在节假日、双休日期间，对各类突发紧急事件或有“隐情”事件进行快速应急反应。根据工作需要，上级12315可指挥调度下级12315协同执法，并在假日后的个工作日对应急受理的案件进行梳理，于第二个工作日按照程序进行分流移交。
三、信息的反馈
（一）受理信息的反馈。
承办单位自接到申诉投诉举报案件分流信息的1个工作日内决定是否受理，凡决定不予受理的应说明理由。
除前款规定外，承办单位自接到申诉投诉举报案件分流信息之日起即为受理，受理后7个工作日内须向案件信息分流单位反馈办理进度情况。
（二）填报信息的反馈。
各类分流案件办结后2个工作日内，承办单位应及时填写申诉投诉举报案件办理结果单，并通过办结单或12315信息平台传送至案件分流单位。属于立案查处的案件要附《行政处罚决定书》；属于消费调解的案件要附《调解书》，并报告为消费者挽回的经济损失。
（三）回复信息的反馈。
各级承办申诉投诉举报案件单位回复办结信息后，省局或各市、州、长白山工商局12315工作机构，应在3个工作日内告知申诉投诉人。举报人留有联系方式并要求反馈的，应在3个工作日内将举报案件的办理情况向举报人反馈，并将反馈情况登记备案。
四、信息的管理
（一）信息的分析。
各级12315工作机构要进一步做好咨询、申诉、投诉和举报数据分析，提高12315数据分析的科学性和预测性。根据12315网络体系受理和处理的消费者申诉、投诉和举报情况，进行综合分析，有针对性地提出意见和建议，为政府决策提供可靠依据。同时，长春、吉林和通化市工商局作为全国工商系统12315工作联系点，要按照总局统一要求，将本辖区形成的12315数据分析情况直报国家工商总局。
（二）信息的汇总。
各级12315工作机构应按国家工商总局提出的12315行政执法体系建设要求，按季度、半年度、年度将12315信息数据的分析汇总情况通报本级消保机构。由消保机构逐级上报省局消保处，省局消保处汇总后上报国家工商总局。
（三）信息的发布。
各级12315工作机构要充分开发利用消费者申诉举报信息，按规定通过红盾网或召开新闻发布会的方式，及时向社会公众发布消费警示和消费提示，努力实现由事后消费维权为主向事前调控防范为主的转变。
（四）信息的归档。
各级12315工作机构要将所有信息的处理情况及有关材料，及时登记备案并归档。
本规程自2010年3月1日起执行。
